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Quand contacter l'assistance

Déterminez ce que vous pouvez résoudre vous-même et ce qui nécessite l'intervention de l'équipe d'assistance de COTT.

Quand contacter l'assistance

Ce que vous allez apprendre : Quand envoyer un e-mail ou appeler l'assistance de COTT, quelles informations inclure pour qu'ils puissent vous aider rapidement, et ce qu'il ne faut pas faire remonter (car il est plus rapide de le résoudre vous-même).

Temps nécessaire : 2 minutes.

Vous pouvez généralement résoudre ceci vous-même

Ces problèmes sont traités dans le manuel — consultez d'abord l'article en lien :

Contactez l'assistance pour ces cas

Ces cas nécessitent l'attention de COTT — il n'y a rien dans le panneau d'administration qui puisse les résoudre :

  1. Plusieurs télévisions se déconnectent simultanément. Une seule télévision hors ligne est souvent un problème d'alimentation ou de réseau. Plusieurs à la fois signifient généralement un problème de serveur ou de plateforme.
  2. La connexion échoue malgré des identifiants corrects. Si vous êtes sûr que votre e-mail/mot de passe est correct et que la page vous rejette toujours, votre compte est peut-être verrouillé ou il y a un problème de serveur.
  3. Alertes "MAC Spoofing Detected" ou "Device Identity Changed". Ce sont des alertes de sécurité. Enquêtez, et si vous ne pouvez pas les expliquer, faites-les remonter.
  4. Le panneau d'administration lui-même est en panne — les pages ne se chargent pas du tout, vous voyez "500 Internal Server Error" à plusieurs reprises, ou le tableau de bord est définitivement vide après actualisation.
  5. Vous devez mettre à niveau votre abonnement (plus de chambres, plus de stockage, etc.) ou modifier votre facturation.
  6. Votre hôtel a été supprimé ou renommé par accident.
  7. Vous avez besoin d'une fonctionnalité qui n'est pas présente. Les demandes de fonctionnalités sont adressées à l'assistance, qui les transmet à l'équipe produit.
  8. Tout ce qui implique de l'argent réel — remboursements, litiges de facturation, paiements.

Que faut-il inclure dans un e-mail à l'assistance

Envoyez-le à l'adresse e-mail que votre responsable de compte vous a fournie. Incluez :

  1. Le nom de votre hôtel et l'URL de votre panneau d'administration. Cela leur fait gagner du temps pour vous retrouver.
  2. Ce que vous essayiez de faire. "J'étais en train d'associer la télévision dans la chambre 204."
  3. Ce qui s'est passé. "Après avoir saisi le code PIN, la télévision a affiché 'Invalid PIN' bien que je l'aie généré il y a 30 secondes."
  4. Ce que vous avez déjà essayé. "J'ai généré un nouveau code PIN, même résultat. J'ai d'abord essayé de désassocier l'appareil."
  5. Des captures d'écran — à la fois du panneau d'administration et de la télévision si pertinent.
  6. Le numéro de la chambre, l'adresse MAC et l'ID de l'appareil pour tout problème lié à un appareil. (Trouvez-les dans Devices → cliquez sur la ligne.)
  7. L'heure à laquelle cela s'est produit. Cela les aide à trouver votre événement dans les journaux du serveur.

Plus votre e-mail est clair, plus vous obtiendrez de l'aide rapidement.

Ce que l'assistance ne peut pas faire pour vous

  • Modifier votre menu, votre contenu, vos prix ou vos chambres — il s'agit des données de votre compte ; vous seul pouvez les modifier.
  • Associer des télévisions à distance sans accès physique à l'appareil.
  • Récupérer des données supprimées au-delà d'une courte période de rétention. Si vous supprimez une chambre ou un message, il se peut qu'il ne soit pas récupérable. Soyez prudent avec les boutons de suppression.

Contact d'urgence

Si un problème survient lors d'une crise impliquant des clients (par exemple, l'alarme incendie et la bannière d'urgence ne se désactivent pas), appelez directement votre responsable de compte. N'attendez pas de réponse par e-mail.

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