Skip to main content

Cuándo contactar con el servicio de soporte

Decida qué puede solucionar por su cuenta y qué requiere la ayuda del equipo de soporte de COTT.

Cuándo contactar con el servicio de soporte

Lo que aprenderá: Cuándo enviar un correo electrónico o llamar al soporte de COTT, qué información incluir para que puedan ayudarle rápidamente y qué no debe escalar (porque es más rápido solucionarlo por su cuenta).

Tiempo necesario: 2 minutos.

Normalmente puede solucionar esto por su cuenta

Estos problemas están cubiertos en el manual; consulte primero el artículo enlazado:

Contacte con el soporte para estos casos

Estos casos requieren la atención de COTT; no hay nada en el panel de administración que los solucione:

  1. Varios televisores se desconectan simultáneamente. Un solo televisor desconectado suele deberse a un problema de alimentación o de red. Muchos a la vez suelen indicar un problema del servidor o de la plataforma.
  2. El inicio de sesión falla a pesar de usar las credenciales correctas. Si está seguro de que su correo electrónico y contraseña son correctos y la página sigue rechazándole, es posible que su cuenta esté bloqueada o que haya un problema en el servidor.
  3. Alertas de "MAC Spoofing Detected" o "Device Identity Changed". Estas son alertas de seguridad. Investíguelas y, si no puede explicarlas, escálelas.
  4. El propio panel de administración no funciona: las páginas no cargan en absoluto, ve el mensaje "500 Internal Server Error" repetidamente o el panel de administración está permanentemente vacío tras actualizar la página.
  5. Necesita actualizar su plan (más habitaciones, más almacenamiento, etc.) o cambiar su facturación.
  6. Su hotel ha sido eliminado o renombrado por accidente.
  7. Necesita una función que no está disponible. Las solicitudes de nuevas funciones se envían a soporte, quienes las derivan al equipo de producto.
  8. Cualquier asunto relacionado con dinero real: reembolsos, disputas de facturación, pagos.

Qué incluir en un correo electrónico de soporte

Envíelo a la dirección de correo electrónico que le proporcionó su gestor de cuentas. Incluya:

  1. El nombre de su hotel y la URL de su panel de administración. Les ahorrará tiempo a la hora de buscarle.
  2. Qué intentaba hacer. "Estaba realizando el emparejamiento del televisor en la habitación 204".
  3. Qué ocurrió. "Después de introducir el PIN, el televisor mostró 'Invalid PIN' a pesar de que lo generé hace 30 segundos".
  4. Qué ha intentado ya. "Generé un nuevo PIN y obtuve el mismo resultado. Intenté desemparejar el dispositivo primero".
  5. Capturas de pantalla: tanto del panel de administración como del televisor, si procede.
  6. El número de habitación, la dirección MAC y el ID del dispositivo para cualquier problema relacionado con los dispositivos. (Encontrará estos datos en Devices → haga clic en la fila).
  7. La hora a la que ocurrió. Les ayuda a encontrar su evento en los registros del servidor.

Cuanto más claro sea su correo electrónico, más rápido recibirá ayuda.

Cosas que el soporte no puede hacer por usted

  • Editar su menú, contenido, precios o habitaciones: son datos de su cuenta; solo usted puede cambiarlos.
  • Realizar el emparejamiento de televisores de forma remota sin acceso físico al dispositivo.
  • Recuperar datos eliminados más allá de un breve periodo de retención. Si elimina una habitación o un mensaje, es posible que no se pueda recuperar. Tenga cuidado con los botones de eliminación.

Contacto de emergencia

Si algo falla durante una crisis con los huéspedes (por ejemplo, la alarma de incendios y el banner de emergencia no se desactivan), llame directamente a su gestor de cuentas. No espere a recibir una respuesta por correo electrónico.

Siguientes pasos