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Wann Sie den Support kontaktieren sollten

Entscheiden Sie, was Sie selbst beheben können und wofür Sie das COTT-Support-Team benötigen.

Wann Sie den Support kontaktieren sollten

Was Sie lernen werden: Wann Sie den COTT-Support per E-Mail oder telefonisch kontaktieren sollten, welche Informationen Sie angeben müssen, damit Ihnen schnell geholfen werden kann, und was Sie nicht eskalieren sollten (da es schneller geht, es selbst zu beheben).

Benötigte Zeit: 2 Minuten.

Dies können Sie in der Regel selbst beheben

Diese Probleme werden im Handbuch behandelt – versuchen Sie es zunächst mit dem verlinkten Artikel:

Kontaktieren Sie den Support für folgende Fälle

Diese erfordern die Aufmerksamkeit von COTT – es gibt nichts im Admin-Panel, womit sie behoben werden könnten:

  1. Mehrere Fernseher gehen gleichzeitig offline. Ein einzelner Offline-Fernseher ist oft ein Strom- oder Netzwerkproblem. Viele auf einmal bedeuten meist ein Server- oder Plattformproblem.
  2. Anmeldung schlägt trotz korrekter Zugangsdaten fehl. Wenn Sie sicher sind, dass Ihre E-Mail-Adresse/Ihr Passwort richtig sind und die Seite Sie dennoch ablehnt, ist Ihr Konto möglicherweise gesperrt oder es liegt ein Serverproblem vor.
  3. Warnungen wie "MAC Spoofing Detected" oder "Device Identity Changed". Dies sind Sicherheitswarnungen. Gehen Sie der Sache nach, und wenn Sie sie nicht erklären können, eskalieren Sie das Problem.
  4. Das Admin-Panel selbst funktioniert nicht – Seiten laden überhaupt nicht, Sie sehen wiederholt "500 Internal Server Error" oder das Dashboard ist nach dem Aktualisieren dauerhaft leer.
  5. Sie müssen Ihren Tarif upgraden (mehr Zimmer, mehr Speicherplatz usw.) oder Ihre Abrechnungsdaten ändern.
  6. Ihr Hotel wurde versehentlich gelöscht oder umbenannt.
  7. Sie benötigen eine Funktion, die nicht vorhanden ist. Funktionsanfragen gehen an den Support, der sie an die Produktentwicklung weiterleitet.
  8. Alles, was mit echtem Geld zu tun hat – Rückerstattungen, Abrechnungsstreitigkeiten, Auszahlungen.

Was Sie in einer Support-E-Mail angeben sollten

Senden Sie die E-Mail an die Adresse, die Ihnen Ihr Account Manager mitgeteilt hat. Fügen Sie Folgendes bei:

  1. Den Namen Ihres Hotels und die URL Ihres Admin-Panels. Das spart Zeit bei der Suche nach Ihren Daten.
  2. Was Sie versucht haben zu tun. "Ich wollte den Fernseher in Zimmer 204 koppeln."
  3. Was passiert ist. "Nach Eingabe der PIN zeigte der Fernseher 'Invalid PIN' an, obwohl ich sie erst vor 30 Sekunden generiert hatte."
  4. Was Sie bereits versucht haben. "Ich habe eine neue PIN generiert, gleiches Ergebnis. Ich habe zuerst versucht, die Kopplung des Geräts aufzuheben."
  5. Screenshots – sowohl vom Admin-Panel als auch vom Fernseher, falls relevant.
  6. Die Zimmernummer, MAC-Adresse und Geräte-ID bei allen gerätebezogenen Problemen. (Sie finden diese unter Devices → auf die Zeile klicken.)
  7. Die Uhrzeit, zu der es passiert ist. Das hilft dabei, Ihr Ereignis in den Serverprotokollen zu finden.

Je klarer Ihre E-Mail formuliert ist, desto schneller erhalten Sie Hilfe.

Dinge, die der Support nicht für Sie tun kann

  • Ihr Menü, Ihre Inhalte, Preise oder Zimmer bearbeiten – dies sind Mandantendaten; nur Sie können diese ändern.
  • Fernseher aus der Ferne koppeln, ohne physischen Zugriff auf das Gerät zu haben.
  • Gelöschte Daten wiederherstellen, die über ein kurzes Aufbewahrungsfenster hinausgehen. Wenn Sie ein Zimmer oder eine Nachricht löschen, kann dies möglicherweise nicht wiederhergestellt werden. Seien Sie vorsichtig mit Lösch-Schaltflächen.

Notfallkontakt

Wenn während einer Krisensituation mit Gästen etwas ausfällt (z. B. Feueralarm und Notfallbanner lassen sich nicht deaktivieren), rufen Sie Ihren Account Manager direkt an. Warten Sie nicht auf eine Antwort per E-Mail.

Nächste Schritte