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Quando contattare l'assistenza

Decidere cosa è possibile risolvere in autonomia e cosa richiede l'intervento del team di assistenza COTT.

Quando contattare l'assistenza

Cosa imparerai: Quando inviare un'e-mail o chiamare l'assistenza COTT, quali informazioni includere per ricevere un aiuto rapido e cosa non segnalare (poiché è più veloce risolverlo in autonomia).

Tempo necessario: 2 minuti.

Problemi generalmente risolvibili in autonomia

Questi problemi sono trattati nel manuale: prova prima a consultare l'articolo indicato:

Contattare l'assistenza per questi problemi

Questi problemi richiedono l'attenzione di COTT: non c'è nulla nel pannello di amministrazione che possa risolverli:

  1. Più TV si disconnettono contemporaneamente. Una singola TV offline è spesso un problema di alimentazione o di rete. Molte TV disconnesse contemporaneamente indicano di solito un problema del server o della piattaforma.
  2. L'accesso fallisce nonostante le credenziali siano corrette. Se hai la certezza che l'e-mail e la password siano corrette e la pagina continua a rifiutare l'accesso, il tuo account potrebbe essere bloccato o potrebbe esserci un problema del server.
  3. Avvisi "MAC Spoofing Detected" o "Device Identity Changed". Si tratta di avvisi di sicurezza. Indaga e, se non riesci a spiegarne il motivo, segnalali all'assistenza.
  4. Il pannello di amministrazione non funziona: le pagine non si caricano affatto, visualizzi ripetutamente "500 Internal Server Error" o il pannello di controllo è costantemente vuoto dopo l'aggiornamento.
  5. Devi aggiornare il tuo piano (più camere, più spazio di archiviazione, ecc.) o modificare i dati di fatturazione.
  6. Il tuo hotel è stato eliminato o rinominato per errore.
  7. Hai bisogno di una funzionalità non presente. Le richieste di nuove funzionalità vanno inviate all'assistenza, che le inoltrerà al team di prodotto.
  8. Qualsiasi questione che coinvolga denaro reale: rimborsi, contestazioni di fatturazione, pagamenti.

Cosa includere in un'e-mail all'assistenza

Invia l'e-mail all'indirizzo fornito dal tuo account manager. Includi:

  1. Il nome del tuo hotel e l'URL del tuo pannello di amministrazione. Permette di risparmiare tempo nella ricerca dei tuoi dati.
  2. Cosa stavi cercando di fare. "Stavo effettuando l'associazione della TV nella camera 204."
  3. Cosa è successo. "Dopo aver digitato il PIN, la TV ha mostrato 'Invalid PIN' anche se lo avevo generato 30 secondi prima."
  4. Cosa hai già provato a fare. "Ho generato un nuovo PIN, stesso risultato. Ho provato prima ad annullare l'associazione del dispositivo."
  5. Screenshot: sia del pannello di amministrazione che della TV, se pertinenti.
  6. Il numero della camera, l'indirizzo MAC e l'ID del dispositivo per qualsiasi problema relativo ai dispositivi. (Puoi trovarli in Devices → clic sulla riga.)
  7. L'ora in cui si è verificato il problema. Aiuta il team a trovare l'evento nei log del server.

Più chiara sarà la tua e-mail, più velocemente riceverai assistenza.

Cosa non può fare l'assistenza per te

  • Modificare il menu, i contenuti, i prezzi o le camere: si tratta di dati del tenant; solo tu puoi modificarli.
  • Effettuare l'associazione delle TV da remoto senza avere accesso fisico al dispositivo.
  • Recuperare i dati eliminati oltre una breve finestra di conservazione. Se elimini una camera o un messaggio, potrebbe non essere recuperabile. Fai attenzione ai pulsanti di eliminazione.

Contatti per le emergenze

Se si verifica un guasto durante un'emergenza per gli ospiti (ad es. l'allarme antincendio e il banner di emergenza non si disattivano), chiama direttamente il tuo account manager. Non aspettare una risposta via e-mail.

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