Kiedy kontaktować się z pomocą techniczną

Dowiedz się, co możesz naprawić samodzielnie, a co wymaga interwencji zespołu pomocy technicznej COTT.

Kiedy kontaktować się z pomocą techniczną

Czego się dowiesz: Kiedy napisać lub zadzwonić do pomocy technicznej COTT, jakie informacje podać, aby uzyskać szybką pomoc, oraz czego nie zgłaszać (ponieważ szybciej naprawisz to samodzielnie).

Potrzebny czas: 2 minuty.

Zazwyczaj możesz to naprawić samodzielnie

Te problemy zostały opisane w instrukcji — najpierw zapoznaj się z podlinkowanym artykułem:

Telewizor nie wyświetla zaktualizowanego menu / logo / treści → Telewizor nie wyświetla treści
Wygasł PIN parowania → Wygasł PIN parowania
Wpisano błędny PIN / sparowano niewłaściwy pokój → Rozwiązywanie problemów z parowaniem telewizora
AI Concierge udziela ogólnikowych odpowiedzi → Zarządzanie bazą wiedzy
Wyświetla się niewłaściwy język → Włączanie języków
Brak kanałów w pokoju → Zrozumienie pakietów kanałów
Zapomniane hasło → użyj linku do resetowania hasła na stronie logowania (jeśli jest dostępny) lub skontaktuj się ze swoim opiekunem klienta.

W tych przypadkach skontaktuj się z pomocą techniczną

Te sytuacje wymagają interwencji COTT — w panelu administracyjnym nie ma opcji, które mogłyby je rozwiązać:

Wiele telewizorów jednocześnie traci połączenie z siecią. Pojedynczy telewizor offline to często problem z zasilaniem lub siecią. Wiele urządzeń naraz zazwyczaj oznacza problem z serwerem lub platformą.
Logowanie kończy się niepowodzeniem pomimo prawidłowych danych. Jeśli masz pewność, że Twój e-mail/hasło są poprawne, a strona nadal odrzuca logowanie, Twoje konto może być zablokowane lub wystąpił problem z serwerem.
Alerty "MAC Spoofing Detected" lub "Device Identity Changed". Są to alerty bezpieczeństwa. Zbadaj sprawę, a jeśli nie potrafisz ich wyjaśnić, przekaż zgłoszenie wyżej.
Sam panel administracyjny nie działa — strony w ogóle się nie ładują, wielokrotnie widzisz błąd "500 Internal Server Error" lub panel administracyjny jest trwale pusty po odświeżeniu.
Musisz rozszerzyć swój plan (więcej pokojów, więcej przestrzeni dyskowej itp.) lub zmienić dane rozliczeniowe.
Twój hotel został przypadkowo usunięty lub jego nazwa została zmieniona.
Potrzebujesz funkcji, której nie ma w systemie. Prośby o nowe funkcje trafiają do pomocy technicznej, która przekazuje je do działu produktu.
Wszystko, co wiąże się z prawdziwymi pieniędzmi — zwroty, spory rozliczeniowe, wypłaty.

Co zawrzeć w e-mailu do pomocy technicznej

Wyślij wiadomość na adres e-mail podany przez Twojego opiekuna klienta. Dołącz:

Nazwę Twojego hotelu oraz adres URL Twojego panelu administracyjnego. Oszczędzi to czas na wyszukiwanie Twojego konta.
Co próbowałeś zrobić. "Próbowałem przeprowadzić parowanie telewizora w pokoju 204."
Co się stało. "Po wpisaniu PIN-u telewizor wyświetlił komunikat 'Invalid PIN', mimo że wygenerowałem go 30 sekund wcześniej."
Czego już próbowałeś. "Wygenerowałem nowy PIN, ten sam rezultat. Najpierw spróbowałem usunąć parowanie urządzenia."
Zrzuty ekranu — zarówno panelu administracyjnego, jak i telewizora, jeśli to istotne.
Numer pokoju, adres MAC oraz identyfikator urządzenia w przypadku jakichkolwiek problemów związanych z urządzeniem. (Znajdziesz je w zakładce Devices → kliknij wiersz).
Czas wystąpienia problemu. Pomoże to w znalezieniu zdarzenia w logach serwera.

Im bardziej czytelny będzie Twój e-mail, tym szybciej uzyskasz pomoc.

Czego pomoc techniczna nie może dla Ciebie zrobić

Edytować Twojego menu, treści, cen ani pokojów — są to dane najemcy; tylko Ty możesz je zmieniać.
Przeprowadzić parowania telewizorów zdalnie bez fizycznego dostępu do urządzenia.
Odzyskać usuniętych danych po upływie krótkiego okresu retencji. Jeśli usuniesz pokój lub wiadomość, ich odzyskanie może być niemożliwe. Używaj przycisków usuwania z ostrożnością.

Kontakt w nagłych wypadkach

Jeśli coś ulegnie awarii podczas sytuacji kryzysowej z udziałem gości (np. alarm przeciwpożarowy i baner alarmowy nie chcą się wyłączyć), zadzwoń bezpośrednio do swojego opiekuna klienta. Nie czekaj na odpowiedź e-mail.