Skip to main content

Kdy kontaktovat podporu

Rozhodněte se, co můžete vyřešit sami a co vyžaduje tým podpory COTT.

Kdy kontaktovat podporu

Co se naučíte: Kdy napsat e-mail nebo zavolat na podporu COTT, jaké informace uvést, aby vám mohli rychle pomoci, a co neeskalovat (protože je rychlejší vyřešit to svépomocí).

Potřebný čas: 2 minuty.

Toto obvykle vyřešíte sami

Tyto problémy jsou popsány v manuálu – nejprve zkuste odkazovaný článek:

V těchto případech kontaktujte podporu

Tyto situace vyžadují pozornost společnosti COTT – v administrátorském panelu není nic, co by je vyřešilo:

  1. Několik televizorů se současně odpojí. Jeden odpojený televizor je často problém s napájením nebo sítí. Mnoho televizorů najednou obvykle znamená problém se serverem nebo platformou.
  2. Přihlášení selže i přes správné údaje. Pokud jste si jisti, že váš e-mail/heslo jsou správné, a stránka vás přesto odmítá, váš účet může být uzamčen nebo se jedná o problém se serverem.
  3. Upozornění "MAC Spoofing Detected" nebo "Device Identity Changed". Jedná se o bezpečnostní upozornění. Prošetřete je, a pokud je nedokážete vysvětlit, eskalujte je.
  4. Samotný administrátorský panel nefunguje – stránky se vůbec nenačítají, opakovaně se zobrazuje chyba "500 Internal Server Error" nebo je řídicí panel po obnovení trvale prázdný.
  5. Potřebujete upgradovat svůj tarif (více pokojů, větší úložiště atd.) nebo změnit fakturaci.
  6. Váš hotel byl omylem smazán nebo přejmenován.
  7. Potřebujete funkci, která není k dispozici. Požadavky na nové funkce směřují na podporu, která je předává produktovému oddělení.
  8. Cokoli, co se týká skutečných peněz – vrácení peněz, spory ohledně fakturace, výplaty.

Co uvést v e-mailu pro podporu

Zašlete jej na e-mailovou adresu, kterou vám poskytl váš account manažer. Uveďte:

  1. Název vašeho hotelu a URL adresu vašeho administrátorského panelu. Ušetří jim to čas při vašem vyhledávání.
  2. O co jste se snažili. "Prováděl jsem párování televizoru v pokoji 204."
  3. Co se stalo. "Po zadání PIN kódu televizor zobrazil 'Invalid PIN', přestože jsem jej vygeneroval před 30 sekundami."
  4. Co už jste vyzkoušeli. "Vygeneroval jsem nový PIN, výsledek byl stejný. Nejprve jsem zkusil zrušit párování zařízení."
  5. Snímky obrazovky – jak administrátorského panelu, tak televizoru, pokud je to relevantní.
  6. Číslo pokoje, MAC adresu a ID zařízení u jakéhokoli problému týkajícího se zařízení. (Najdete je v sekci Devices → click row.)
  7. Čas, kdy k události došlo. Pomůže jim to najít vaši událost v protokolech serveru.

Čím srozumitelnější bude váš e-mail, tím rychleji získáte pomoc.

Co pro vás podpora nemůže udělat

  • Upravovat vaše menu, obsah, ceny nebo pokoje – jedná se o data nájemce; měnit je můžete pouze vy.
  • Provádět párování televizorů na dálku bez fyzického přístupu k zařízení.
  • Obnovit smazaná data po uplynutí krátké doby uchovávání. Pokud smažete pokoj nebo zprávu, nemusí být možné je obnovit. Buďte opatrní při používání tlačítek pro mazání.

Nouzový kontakt

Pokud se něco pokazí během krizové situace s hosty (např. požární poplach a nouzový banner se nedeaktivují), zavolejte přímo svému account manažerovi. Nečekejte na odpověď e-mailem.

Další kroky